組織印度企業流程委外服務業勞工的挑戰

亞洲專訊資料研究中心實習工作人員
譯者: 

責任主編:張心華

中譯說明:位於香港的「亞洲專訊資料研究中心」(Asia Monitor Resource Centre,AMRC),固定發行有以英文出版的季刊Asian Labour Update,每期都有一個專題,來報導評論亞洲勞工及工運的現狀:2010年秋季號(76期)的專題為「亞洲服務業勞工的組織經驗」(Service Workers Organizing in Asia)。服務業部門的勞工組織工作,向來是台灣工運最弱的一環,且如同其他製造業外移的國家,服務業勞工當是工運對應此情勢下重要的策略性組織目標,因此這一期的專題文章或可提供我們借鏡。此期季刊全文可見此鍵結(PDF格式)。本文由陳慧敏翻譯。

引言

資訊科技業、資訊服務業(Information technology-enabled Service,ITES)及企業流程委外服務業(Business Process Outsourcing,BPO)被認為是印度的旗艦日昇產業,在印度經濟扮演要角,使印度從國際收支帳不平衡的緩慢經濟體,翻身成為擁有外匯存底的快速成長經濟體。ITES-BPO產業的蓬勃發展,同時也被認為解決印度大量高教育失業者的失業危機。印度的電話客服產業一般被歸類在ITES-BPO範疇,大約六成到六成五的ITES-BPO產業是電話客服中心,三成五到四成是後勤辦公室(back office)。印度的客服中心聚落主要位在邦加羅爾(Bangalore)、孟買和首都德里,現在新的ITES-BPO聚落則是在普那(Pune)、加爾各答、清奈(Chennai)及海德拉巴(Hyderabad),主要為美國、英國、澳洲和印度國內市場提供客服和後勤辦公室服務。

從2003到2008年,ITES-BPO產業僱傭人數從18萬人成長到70萬4千人,預估在2010年底達到140萬人。根據印度軟體協會(National Association of Software & Service Companies,NASSCOM)和易唯思商務諮詢公司(Evalueserve)最近共同完成的報告,IT-BPO部門的產值佔印度國內生產毛額(GDP)的6%,而十年前不過是1.2%而已。該報告預測,到2020年,IT-BPO產業產值將成長到印度國內生產毛額的10%,同時佔服務業部門總收入的14%。此部門貢獻全國服務業部門收入的10%,這獨特的服務導向出口模式佔國內生產總值的9%(譯按:這句話的數字與前面的敘述有矛盾之處,直譯如此)。IT-BPO勞工的人均國內生產毛額是農業部門的80倍。過去十年來,比起印度的出口成長,ITES-BPO產業的成長速度為兩倍之多,佔出口總額的14%(註一)。

然而,如果我們把服務業部門成長放在更廣泛的政治經濟脈絡來看,我們會得到不同的景象:服務業部門的成長似乎是惡化了問題,並非解決問題。

1. 從1983年到2004-5年,農業佔國內生產毛額的比重從37%劇烈下降到21%:製造業佔國內生產毛額比例出現嚴重遲滯(1983年是14%,2004-5年是15.1%)。與此同時,服務業部門佔國內生產毛額比例呈現巨幅成長,從38.6%到53%。因此,服務業部門佔有經濟主導地位。然而,在就業方面並未同步成長。在同一時期,農業部門就業人口比率並未出現對等的衰退趨勢(1983年佔68.5%,2004-5年佔56.5%);另一方面,製造業就業人口比率出現或多或少的遲滯(1983年10.7%,2004-5年12.2%);與服務業在國內生產毛額的高速成長相比,服務業就業人口的增長顯然不大,佔總勞動人口比例從1983年的17.6%,到2004-5年是24.8%。根據全國抽樣調查(National Sample Survey)顯示(2004年),電腦相關服務就業人口僅佔勞動人口的0.2%;所有商業活動就業人口,包括金融中介機構、房地產、租賃和商業活動,約佔勞動人口的1.7%。這種「印度式的資本主義發展」,可簡單理解為把廣大的農村地區置入長期貧困和飢餓的煉獄,以造就龐大失業的工人後備軍。這是一種「無就業機會的經濟成長」(jobless growth)。

2. 服務業部門的成長大多依賴外部刺激,以ITES-BPO部門來說,主要是靠外部業務契約(譯按:這是指依賴跨國企業外包出來的業務)。因此,成長無法永續發展,已開發國家只要出現經濟危機警訊,這個部門都會受到波及。如今,更多第三世界國家(前英國或美國殖民地)都加入ITES-BPO產業的隊伍,更加劇產業競爭,讓成長前景更不明朗。在此情況下,給特定企業流程委外服務部門的業務契約永遠不會穩定。這就是為何ITES-BPO產業強烈遊說修改勞動法令,希望雇主在聘僱、資遣勞工時,可以享受去管制下的更大彈性。

ITES-BPO產業不僅在就業市場是新部門,組成此部門的就業人口之性質和結構,在印度社會也是新現象。因此,如何組織ITES-BPO產業的勞工,成為極具挑戰的任務。

豁免於勞動法令

雖然勞動法令也適用於ITES-BPO產業,但是,政府卻在多項關鍵性勞動法令給予此部門豁免。例如「實習生法」(Apprentice Act):這些豁免權讓產業有門路任用大量實習生,而不需被法令強制以正式職位聘用工人,更不用給這些實習生任何社會保險與福利。包括Karnataka、Tamilnadu、Maharastra等邦政府都讓資訊科技和資訊服務產業豁免於「商店和商業設施法」(Shops and Commercial Establishments Act)中關於工時的規定;婦女和年輕勞工禁止夜間工作、除非雇主負責其交通和安全的規定也被免除。西孟加拉(West Bengal)邦政府的資訊科技政策則是允許ITES-BPO產業雇主「自我認證」是否遵守重要的勞動法令,像是最低工資法、商店與商業設施法、勞工補償法及「邦職工保險法」(Employees State Insurance Act)等。Andhra Pradesh邦政府在資訊科技產業方面的政策,也有類似豁免。北方邦(Uttar Pradesh)政府的資訊科技政策,則豁免資訊服務產業不須接受勞動法令和污染管制法規的常規檢查。在2009年,Karnataka邦政府讓資訊科技、資訊服務和軟體業者,享有「產業雇用(現行通令)法」(Industrial Employment [Standing Orders] Act 1946)的兩年豁免權,這項法案原本嚴格規範員工職級、工時與輪班、薪資待遇等勞動條件。Haryana邦於2006年宣示新的勞動政策,將資訊科技和資訊服務產業視同公用事業(註二),其他邦政府也作類似宣示。

如今,越來越多資訊科技和資訊服務產業轉移到經濟特區,在特區內,所有產業活動都被視為公用事業(Public Utility Services),而根據「勞資爭議法」(Industrial Disputes Act),公用事業部門的員工幾乎不可能合法罷工。印度目前大概五成的經濟特區都是為招攬資訊科技和資訊服務產業所設。至2010年9月,印度政府已核准734座經濟特區,分散在印度各邦(其中既取得土地也在興建的有367座,這367座當中又有122座已開始營運)。

企業流程委外服務產業的勞動條件

企業流程委外服務部門的勞工一般都被稱為代理人(agent),超過八成的企業委外流程服務業勞工都在20到25歲間,女性(大部份是未婚)大概佔勞動人口的四成到五成。勞工通常的試用期是六個月到一年,只有很少比例的試用生可以被吸納為正職勞工。研究指出,高達38%的企業委外流程服務業勞工是試用生(在成為正職勞工之前,試用期可達一年),或是專案人員(僅有62%是正職勞工)(註三)。在企業委外流程服務業部門,正職職位並不等同於工作保障,正職勞工仍像臨時工一樣易被拋棄。唯一的差別是,正職勞工能享有社會安全福利和休假權利等。研究發現,僅有極小部份的企業委外流程服務業勞工年資超過兩年,企業委外流程服務業部門的勞工流失率高達五成(註四),這正反映出該部門勞工缺乏保障和極為弱勢。勞工的高流失率當然也可能有外在拉力因素,不過,主因仍屬於推力因素,而不是拉力因素。(譯按:推力大於拉力,意指勞工多因待不下去而離開,而非外面有更好的工作機會。)

在印度,企業委外流程服務業勞工與其他產業部門工人相比,薪資相對較佳,企業委外流程服務業勞工的月薪約印度盧比8,000元到15,000千元之間(譯按:依目前匯率約等於新台幣5,200元到9,750元)。

企業委外流程服務業勞工要面對的最大問題是,他們被迫像奴隸般地工作,以自動話務分配(Automated Call Distribution,ACD)系統(註五)為例(當一通客服電話接通後,系統會將電話自動分配至合適的客服人員,系統並提供標準應答腳本以方便客服代理人回應來電顧客),客服公司保留最低限度的空白時間給通話空檔,而且工作期間會被設計軟體和閉路電視持續監控,這監控不僅是在工作場所,也在工作場所之外,勞工的心理壓力很大。另外一個大問題是很難取得休假,正職勞工如果沒有得到事先許可,就無法取得休假,即使他們已生病。實際上,他們一年應該享有10到11天的休假。然而,佔勞動力約四成的試用生或者臨時勞工沒有資格休假,除非他們取得事假(註六)。而且,不管是正職或臨時工,都無法在國定假日或節慶休假。休假議題有時成為勞工請辭至關緊要的因素(註七)。

由於不正常的工時、過重的工作量、過量的超時工作、重複單調而沒有休息的工序、心理處於長期高壓,都讓企業委外流程服務業勞工產生嚴重的健康問題,從神經緊張、慢性疲勞、身體疼痛、失眠、噁心、焦慮、焦躁、暴怒和憂鬱,到消化系統問題,如便秘、消化性潰瘍、消化不良、腹瀉、脹氣、腹痛等(註八)。

企業委外流程服務業勞工不管是在工作場所、或處於社會中(由於不正常工時。譯按:委外客服中心服務的對象多是英美的消費者,因為時差的因素,英美的消費者密集打客服電話的時候,印度可能是在夜晚的非上班時間;換句話說,印度電話客服人員的上班及作息時間和當地一般人是相反的),都充斥著個人化的工作文化、缺乏人際互動空間,使得勞工成為不合群的個體、疏離於社會。這也是勞工產生憂鬱的主因。從而,他們也必須要面對分裂的人格──在晚上,他們活在「外國」世界,擁有外國名字和外國文化;而白天,他們僅是貧困的本地人,面對一堆生活瑣碎的難題。

如果說製造業的工作文化主動地教育工人集體工作,並轉化讓工人擁有集體感與組織技巧;企業委外流程服務業產業的文化卻相反,它主動地灌輸勞工個體意識。也許這也是為什麼企業委外流程服務業勞工厭惡參與工會組織事務的原因之一。但是,從另外一角度來看,應該說企業委外流程服務業勞工相較之下,更急切於社會化和參與聚集。

組織企業委外流程服務業勞工的挑戰

已發展國家(主要是美國、澳洲和英國)中的企業委外流程服務部門相較之下較易成立工會,他們可以把工會組織範圍延伸到同在國內的客戶企業,因為企業委外流程服務產業實際上就是這些客戶企業的延伸。不過,在第三世界國家像印度,情況並非如此,如同我們稍早討論的,企業委外流程服務業不僅是很新的部門,也是擁有新的就業結構和工作文化,印度的工會少有組織此部門勞工和集體協商的經驗。

從而,在整個邦體制的運作下,工業家、他們的智庫和媒體都持續地遊說,認為企業委外流程服務部門沒有設立工會的必要:因為勞工享受「天堂般」的勞動條件以及最佳薪資待遇;這部門一旦組織工會將會使得印度喪失競爭優勢、對國家不利,因為這項日昇產業現今正好能帶動印度經濟。許多邦政府已表明,ITES-BPO屬於公用事業部門,適用1947年通過的勞資爭議法,使得合法罷工幾乎成為不可能,因此,導致組織工會過程相當困難。

印度企業委外流程服務部門的組織工會行動受到拖延與飽受反對,以上僅是一般性的外部因素,然而,具有決定性作用的是內部因素,我們應要鎖定影響工作場所集體化行動的因素。我們摘要這些因素如下:

1. 我們已討論過企業委外流程服務業勞工處於外國工作環境,擁有外國名字、外國文化和語言。他們享有較好的交通運輸設備,辦公室有潔淨的空調,擁有自己的小置物櫃,他們被稱為客服中心的專員(而不是「接線生」),也比其他製造業工人得到較好的待遇(但如果他們已婚,他們其實無法以此薪資維持中產階級生活)。印度始終還瀰漫著殖民心態,企業委外流程服務業勞工在一般人眼中得到較高的社會地位:而一般認為組織工會的是勞工階級,中產階級則不願加入工會。這種態度自然而然被企業委外流程服務業勞工接受,當然也是管理階層刻意的操作。這使得問題更加嚴峻,尤其是大多數的企業委外流程服務業勞工都來自社會的上等種姓階層(註九)。一份研究揭露,超過94.4%的大多數企業委外流程服務業勞工都來自一般種姓階層(General Caste category;上等種姓階層),超過80%的勞工在英語學校受教育(註十)。

2. 企業委外流程服務產業的勞動條件和管理操作都鼓勵個人主義,反對發展勞工間的集體意識,透過使用話務自動分配科技,這套系統提供標準腳本來回電,管理上並未留給勞工互動的時間,在來電轉換的每一秒裡,個人都只能集中注意力、以求達標,因為這關乎個人的薪資、福利和其他工作保障。為了力求得到五分制排名系統的最佳表現,所有的工人都被迫相互競爭、而非合作。此外,他們全在閉路電視監控下工作(註十一)。

3. 裁員利劍不時在勞工頭上揮動,由於印度嚴峻的失業問題,勞工的擔憂因素顯得重要。由於企業委外流程服務業勞工總是輕易地被聘僱或解僱,人人總是擔憂失去他或她的工作,遊說勞工反對工會化的宣傳打動大家,勞工也不希望做任何對企業委外流程服務業商機有負面影響的事──也就是說,他們希望印度企業委外流程服務產業能保住競爭優勢,進而確保他們的工作機會。然而,有趣的是,在最近的危機中,勞工自行提出相反的兩個結論:一是企業委外流程服務業必須要有工會,以阻止雇主裁撤勞工;二是勞工不應做出任何導致企業委外流程服務業受到損失的事情(註十二)。

而且,隨著勞工逐漸老練面對此項產業,並深刻體會勞工在工作中的艱難沒有止盡,勞工的態度已逐漸開始轉變。研究報告指出,企業委外流程服務業勞工最近幾年開始對工會產生興趣,也更積極應對工會活動,他們已認知到,企業委外流程服務產業的確有組織工會的需求(註十三)。

值得一提的是,企業委外流程服務業勞工的高流失率正好反映工人的絕望和無助,這也是企業委外流程服務產業受關注的問題焦點。如果工會可以協助降低高流失率,部分企業委外流程服務業管理階層近期已不時表達他們願意協助工會活動。

透過媒體和少數產業巨頭,他們間接提供對工會活動的些許支持,他們感覺工會可以協助抑制高流失率,而容忍工會存在。這些產業代表公開地在論壇中表態支持,認為工會有助於解決高流失率問題。比如Excell的案例,如果我們問一個基本問題──為何Excell管理階層接受工會?擁有900個屬會的「國際網絡工會」(Union Network International,UNI;譯按:國際性的服務業工會聯合會)印度分部幹部J.S.R. Prasad就說,Excell與工會簽署了團體協約是為了要對應公司的員工高流失率問題。原本管理階層和勞工間沒有溝通管道,UNITES Pro被拉進來以拉近兩者間的鴻溝。(註十四)

在此脈絡下,印度最近幾年來,組織工會的努力終於以較有系統的方法,開始往前邁出步伐。

企業委外流程服務業勞工組織工會的策略

企業委外流程服務業勞工有三個值得一提的新組織:

1. 資訊科技和資訊服務業專業人員工會(Union for Information Technology & Enabled Service Professional,以下簡稱UNITES Pro):這是資訊科技和資訊服務業專業人員在2004年組成的工會。它是獨立工會,但是最近報導指出,UNITES Pro試圖加入INTUC(Indian National Trade Union Congress,印度執政黨國大黨﹝Indian National Congress﹞旗下的總工會體系)。UNITES Pro在德里、邦加羅爾、孟買、海德拉巴、清奈和科欽(Kochin)有分部組織。(註十五)

2. 西孟加拉資訊科技服務協會(West Bengal Information Technology Services Association,以下簡稱WBITSA):此工會是CITU(Centre of Indian Trade Unions,西孟加拉邦執政黨「印度共產黨─馬克思主義派」﹝Communist Party of India–Marxist,CPI-M﹞旗下的總工會體系)之屬會。

3. 企業委外流程服務業專業人員中心(Centre for BPO Professionals,以下簡稱CBPOP):在2004年成立之初是兩個組織,一個在海德拉巴,另一個在邦加羅爾,由國際網絡工會亞太分部所支持成立,目的在試圖接觸、說服、串聯和團結專業人員進入工會。因此,CBPOP在企業委外流程服務業勞工之間已逐漸建立出知名度,並開始串連勞工。據說,CBPOP現在已開始在邦政府的層級登記註冊成立工會。

有趣的是,以上提到的三個組織至少在初期,策略上都不強調組織企業別工會。這三個組織都以企業委外流程服務業勞工所有或所設的平台(forum)出現,而非企業層級的組織。這是工會為了因應企業委外流程服務產業的特殊情況,所調整的組織策略。同時,這也逐漸成為組織未組織化部門工人的主要策略。

UNITES Pro採取迥異於傳統工會的多種組織形式。工會的宗旨是改善企業委外流程服務業的勞動條件、健康和安全議題、工作場所的年輕歧視(youth discrimination),讓企業委外流程服務業勞工能與擁有類似問題和需求的同儕聚會,同時也致力提供代理人的就業服務,透過「自由職涯」(portable career)服務,包括面試訓練、生涯規畫營、提供個別工人契約談判的諮詢,此外,也規畫心靈和生活藝術課程、耶誕節派對、聚餐、運動觀賽、心理諮詢團體、捐血活動等(有趣的是,企業委外流程服務業資方也規劃相同的活動)。最重要的是,UNITES Pro的活動不只針對在職勞工,也針對潛在勞工──跟青年組織、婦女網絡、學校等連結。(註十六)

至於CBPOP,我們已討論到它採取提高意識的策略,它努力建立勞工網絡,把勞工組織進入工會。由於法律條款仍限制工會為企業層級,不過,其一般性的策略是組織全國性的工會。受限於法律,CBPOP 首先還是得先組成邦層級的工會。

CITU已讓WBITSA成為邦層級的企業委外流程服務業勞工平台,它最初的策略也大致相同──如建立聯繫、在企業委外流程服務業勞工間拉高意識,以招收勞工成為WBITSA工會會員。它的策略是當WBITSA有足夠會員來自特定的委外流程服務企業,就會在第二階段建立企業別工會。

尋找組織企業委外流程服務業勞工的替代性策略,似乎只是開始,目前仍有很多難題,卻仍沒有具體的解決策略。但確認具體的問題是解決問題的第一步,不同的新措施都已採取一些有效工具,像是UNITES Pro 採取策略以順應企業委外流程服務業勞工需求,又比如CBPOP採取提高意識、建立網絡以組建工會的模式,CITU也採取一些新策略。研究不同措施的草根組織策略,似乎越來越有必要性,從而,這些新而有效工具可以被綜合成為全面詳盡的策略,以組織企業委外流程服務業部門的勞工。

附註

一:〈印度科技產業一年為美國和歐洲客戶省下300億美元〉,印度時代雜誌網站,2010年8月19日。 http://timesofindia.indiatimes.com/business/india-business/Indian-ITsave...

二:印度軟體協會年報,2005-06。 http://www.nasscom.in/download/Annual_report.pdf

三:Carolyn Penfold,〈境外服務業勞工:印度的勞動法令與實務〉,Economic and Labour Relations Review,2009年7月1日(Centre for Applied Economic Research and Industrial Relations Research Centre,2009)。 http://www.thefreelibrary.com/Off-shored+services+workers%3A+labour+law+...

Babu P Ramesh,〈企業流程委外服務產業的「網路苦力」:非典型僱用工人的無保障與弱勢〉,Economic and Political Weekly,2004年1月31日。 http://www.wbitsa.org/documents/EPW_Remesh.pdf

Centre for Education and Communication, Communication Workers of America, Jobs with Justice, New Trade Union Initiative and Young Professionals Collective,〈兩國視角下的境外外包:印度和美國工人的合作〉,2006年10月。 http://www.cec-india.org/images/stories/pdf/CECWork_paper/Bi-National%20...

四:同上。

五:自動話務分配科技是電腦化的電話系統,可管理打入的電話,並智慧地處理之,比如自動地引導來電給特定的客服人員。

六:事假是為了個人理由或緊急原因的一種帶薪休假模式。

七:Penfold 2009;Ramesh 2004;Centre for Education and Communication et al. 2006。

八:Remesh 2004。

九:印度種姓階層的結構,是以體面的職業和最差的職業為基礎所組成──這基本上意味著,非體力勞動和體力勞動兩種社群的區分,這區分也同時代表勞動形式的惡劣程度。賤民(Dalit)在傳統上被迫要世襲他們糟糕的勞動形式(在印度教脈絡下被認定為不潔的工作);其他「落後的種姓」則從事多項傳統職業,包括農業;而一般種姓主要包括非體力勞動的上等種姓──祭司、武士、商人、土地紀錄種姓等。在法律上,根植於職業的種姓階層已被廢除,但是由於扭曲的資本主義發展,再加上缺乏根本的土地改革,被壓迫的種姓仍處於被壓迫,擁有特權的種姓仍繼續享有特權。對種姓的態度以及種姓階層之間的關係,仍繼續強烈地存在。變化的是,大多數的上等種姓現在也正赤貧化和無產階級化,而被迫加入勞動階層。早先,他們多是任職於政府、公共部門和已組織的產業部門,享有社會安全保障,但是,現在大多數的上等種姓勞工也進入無組織的部門。然而,社會常態是大多數的無組織部門工人仍是賤民。企業流程委外服務工作需要英文口語技巧,而只有上等種姓中產階級能夠讓他們的小孩進入英語學校,因為學費較高。因此,上等種姓勞工組成企業流程委外服務產業勞工的大多數。

註十:Centre for Education and Communication et al. 2006。

註十一:Ramesh 2004。

註十二:來自作者的筆記,與五位企業流程委外服務產業勞工在Noida的非正式談話,2010年6月(其中兩位隨後已被解雇,離開企業流程委外服務產業)。

註十三:Centre for Education and Communication et al. 2006。

註十四:Santanu Sarkar,〈印度的BPO-ITES工會運動:文學的見解〉,Indian Journal of IndustrialRelations,2008年7月1日。 http://www.thefreelibrary.com/Trade+unionism+in+Indian+BPO-ITeS+industry...

註十五:Al James and Bhaska Vira,〈「工會化」新經濟的新空間?印度ITES-BPO產業的另類勞工組織〉,Geoforum 2009。

註十六:James and Vira 2009。

延伸閱讀

1. 關於印度各政黨與總工會體系間的關係,可參考〈與兩個印度總工會的訪談之一:與NTUI秘書Gautam Mody的訪談〉

2. 2007年在台灣上映的電影《世界是平的》(Outsourced),以頗富娛樂性的方式描述了一家美國線上購物網站將電話客服中心移至印度(片尾又移至中國)的過程,穿插了印度與美國間的社會與文化差異。這部片子可在DVD租售店找到。

3. UNITES Pro網站 WBISTA網站

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